Gestion réussie des services avec ITIL - Séminaire
CI90-6-098
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Formation créée le 19/06/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation Version PDF
L’IT est-il en capacité de fournir les services demandés en respectant les critères de qualité et de performances exigés par les clients ? L’IT a-t-il la possibilité de supporter les services fournis et d’assurer un environnement stable gage d’un fonctionnement optimum ? Pour répondre à ces questions, ITIL® propose une organisation en processus spécialisés permettant d’assurer le suivi de bout en bout de toutes les phases de la construction et de l’évolution d’un service ; stratégie, conception, transition, exploitation, amélioration
Objectifs de la formation
- Appréhender le référentiel ITIL et comprendre l’intérêt de la gestion des services IT
Profil des bénéficiaires
- Ouvert à toute personne intéressée par la gestion des services IT
- Aucun
Contenu de la formation
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Introductions et généralités
- Évolution de la culture produit vers la culture service
- Présentation d’ITIL®
- Cycle de Vie et processus
- Fonctions et rôles de la gestion des services
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Stratégie des services : Donner la Vision et conceptualiser l’ensemble des Services permettant au Business d’atteindre ses objectifs et de créer de la Valeur
- Gestion du portefeuille
- Gestion financière
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Conception des Services : Concevoir les services par une démarche globale d’Utilité et de Garantie
- Gestion du catalogue des services
- Gestion des niveaux de services
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Transition des Services : Réaliser les services et leurs produits associés, les tester et les mettre en production de manière contrôlée
- Gestion des changements
- Gestion des actifs et des configurations
- Gestion des versions et des mises en production
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Exploitation des Services : Exploiter au quotidien les services dans le respect des SLA et surveiller que leur Utilité et Garantie soient respectées
- Gestion des incidents
- Gestion des problèmes
- Gestion des événements
- Gestion des requêtes de services
- Gestion des accès
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Amélioration Continue des Services : Évaluer les services et Identifier les moyens d’accroître leur Utilité et Garantie afin que le Business atteigne et dépasse ses objectifs
- La roue de Deming
- L'amélioration continue des services
- Les paliers d’amélioration
- Gestion des indicateurs et mesures
- Feuilles de présence
- Mises en situation
- Formulaires d'évaluation de la formation
- Certificat de réalisation de l’action de formation
- Retours d'expériences par des formateurs-consultants expérimentés
- Partage d’expérience et propositions de démarche