ITIL® Intermediate - Cycle de vie – Amélioration continue des Services - CSI - avec Examen
CI90-6-109
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Formation créée le 24/06/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation Version PDF
Il est essentiel que les services informatiques s’adaptent et suivent au mieux les évolutions de l’organisation. Ce module, faisant partie de la filière « Intermediate Lifecycle », vous permettra d’identifier au mieux les opportunités d’amélioration à chaque étape du cycle de vie d’ITIL®. A l’issue de cette formation, les participants passeront l’examen à la certification Officielle ITIL® Intermediate Lifecycle CSI (Continual Service Improvement).
Objectifs de la formation
- Associer les efforts d'amélioration et les résultats à l'aide de la stratégie, la conception, la transition et l'exploitation des services
- Optimiser la qualité de la provision des services informatiques au sein des services.
- Mesurer les processus d'amélioration continue des services en utilisant les facteurs clés de réussite et les indicateurs clés de performance.
- Planifier les activités clés des processus d'amélioration continue des services dans le contexte du cycle de vie des services.
- Préparer et passer l’examen pour la certification officielle ITIL® Intermediate – Lifecycle – CSI (Continual Service Improvement)
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Responsables de processus
- Chefs de projet et responsables d’équipe en charge de planifier et d'implémenter les processus IT
- Responsables qualité en charge de l'évolution des référentiels internes
Prérequis
- Être certifié ITIL® Foundation, et justifier du certificat
Contenu de la formation
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Introduction à l’Amélioration Continue des Services
- Mission et Objectifs de l’Amélioration Continue des Services
- Périmètre de l’Amélioration Continue des Services
- Démarche de l’Amélioration Continue des Services
- Interfaces avec les autres phases du Cycle de Vie des Services ITIL
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Les principes de l’Amélioration Continue des Services
- Comment le succès de l’Amélioration Continue des Services dépend de la compréhension des changements
- Comment CSI amène à mettre en œuvre et influence la Gestion des Niveaux de Service
- Comment le Cercle de Deming est essential pour l’implémentation et l’application de CSI
- Comment CSI peut rendre efficace l’utilisation des divers aspects des Systèmes de Mesures des services
- Comment la Gestion de la Connaissance est un élément clé de toute initiative d’amélioration
- Comment CSI peut rendre efficace l’usage de Benchmarks internes et externes
- Comment CSI peut être utilisé pour assurer une bonne gouvernance où les buts sont alignés et un bon management est effectif
- Comment des cadres, modèles, standards et systèmes qualité supportent les concepts CSI
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Le processus d’Amélioration Continue des Services
- Le processus d’amélioration en 7 étapes
- Missions, Buts et Objectifs du processus
- Périmètre du processus
- Comment CSI s’intègre dans les autres phases du Cycle de vie des Services
- Mesure des Services
- Importance de la définition correcte des métriques et des mesures
- Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus
- Indicateurs de performance, challenges et risques
- Concept du Retour sur investissement dans le CSI
- Diverses questions Métier pour le CSI
- Reporting des Services (Service Reporting)
- Relations entre CSI et Gestion des Niveaux de Service
- Interfaces avec les autres processus et les fonctions
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Les activités d’Amélioration Continue des Services
- Qui évalue et comment utiliser des Evaluations ?
- Comment une Analyse d’Ecart peut-elle permettre d’avoir une vue approfondie des périmètres où des améliorations sont possibles ?
- Comment utiliser le Benchmarking ?
- Cadres (frameworks) de Mesures et de Reporting telles que les « Balance Scorecard » et les analyses SWOT
- Cercle de Deming et son utilisation pour l’amélioration des services
- Relations et interfaces entre CSI et les autres processus de management des services
- Comment les techniques de Gestion de la Disponibilité telles que CFIA, FTA, FSA, TO et le Cycle de vie étendu des Incidents peuvent être utilisés en CSI ?
- Comment les techniques de la Gestion de la Capacité telles que la gestion de la capacité métier, service et composant, la gestion de la charge et de la demande et les activités itératives de gestion de capacité peuvent être utilisées en CSI ?
- Comment il est nécessaire en CSI de prendre en considération les exigences de la gestion de la Continuité des Services I.T. et comment CSI peut utiliser la Gestion des Risques pour identifier les périmètres à améliorer ?
- Comment la Gestion des Problèmes soutient CSI ?
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Organisation de l’Amélioration Continue des Services
- Rôles de l’Amélioration Continue des Services
- Contexte organisationnel de l’Amélioration Continue des Services
- Relations de l’Amélioration Continue des Services avec les autres phases du Cycle de Vie des Services
- Nature des activités et compétences requises par le processus d’amélioration en 7 étapes
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Rôles et responsabilités
- Responsabilités, compétences pour :
- Gestionnaire des Services
- Gestionnaire de l’Amélioration Continue
- Propriétaire de Service
- Comment la Matrice (RACI) peut être utilisée pour définir les procédures de communication dans les processus de CSI ?
-
Technologie et Considérations d'implémentation
- Suites logicielles de Gestion des Services IT
- Outils de Gestion système et réseau
- Outils de Gestion des Evènements
- Outils de résolution automatisée d’Incident/Problème
- Outils de Gestion de la Performance
- Outils d’analyse statistiques
- Outils de Gestion de Projet et de Portefeuille
- Outils de Gestion Financière
- Outils de Reporting B.I.
- Par où commencer ?
- Rôle de la Gouvernance dans CSI
- Impact des Changements organisationnels sur CSI
- Stratégie et Plan de Communication
-
Challenges, Facteurs Critiques de Succès et Risques
- Effets sur l’organisation des challenges relatifs à CSI
- Facteurs Critiques de Succès spécifiques à CSI
- Impacts potentiels des risques associés à l’implémentation de CSI
- Valeur potentielle sur le métier, bénéfices, et coûts
-
Révisions et examen « ITIL® Intermediate Lifecycle Continual Service Improvement »
- Questionnaire à choix multiples
- 8 questions
- 70 % de réussite requis, au moins 28 points sur 40
- Durée : 90 minutes
- Sans documentation
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence.
- Cas pratiques.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
- Certificat de réalisation de l’action de formation.
Ressources techniques et pédagogiques
- Alternance de théorie et d’ateliers de mises en situation inspirés de cas réels
- Retours d'expériences par des formateurs-consultants expérimentés dans la mise en œuvre d'ITIL®.
- Répartition théorie/pratique : 30/70
Modalités de certification
Résultats attendus à l'issue de la formation
- Certificat ITIL® Intermediate Lifecycle Continual Service Improvement
Modalité d'obtention
- L'examen est composé de 8 questions, sous forme de QCM, à traiter en 1h30, sans document. 70% de bonnes réponses requis pour obtenir la certification
Détails sur la certification
- En salle et en français
Durée de validité
- 3 ans
Capacité d'accueil
Entre 3 et 14 apprenants
Délai d'accès
5 semaines
Accessibilité
Toute personne reconnue en situation de handicap et souhaitant accéder à notre parcours est invitée à nous contacter pour étudier ensemble la faisabilité de son projet de développement des compétences